FAQとは？AIコールセンターとは？AIを活用したFAQ運用でさらなるコスト削減、効率化の方法を紹介！

こんにちは、株式会社TACTの板垣です。

今回は、「FAQの導入を考えている」「電話業務の効率化を考えている」「FAQとは？」「AIコールセンターって何？」という方のために、AIを活用したFAQ自動応答で実現できるコスト削減・効率化の方法を紹介します。

■ FAQとは

まずはFAQという言葉について解説します。

FAQとは、Frequently Asked Questions の頭文字をとったもので、「よくある質問」という意味であり、「エフ・エー・キュー」と読むのが一般的です。

FAQは、元々社内でマニュアルや資料として使われていたものが、現在はサービス利用者向けにホームページや専用のWEBサイトに設置されるケースが増えています。

例えば、「返品はどうやってするの？」「会員登録はどうやってするの？」などの頻繁にされる質問とその回答を「FAQ」や「よくある質問」のページに記載しておくということが多いです。みなさんの中にもご自身でFAQを確認したことがある方も多いのではないでしょうか？

■ FAQのメリット

FAQをあらかじめホームページ等に記載しておくことで、利用者の知りたい情報が電話問い合わせなどをしなくてもその場で手に入れることができるようになります。そのことによって、企業にとってもユーザーにとっても大きなメリットが発生します。FAQを設置するメリットとして、以下の３つが挙げられます。

１、問い合わせ対応のコスト削減

１つ目のメリットとして、FAQを利用することにより、自社のオペレーターが対応する問い合わせ件数を削減することができます。それにより、対応する社員・職員やコールセンターオペレーターにかかる対応コストを削減することができます。

企業にとって人の採用、教育、マニュアルの準備など、一人前のオペレーターに育てるには、問い合わせ対応の稼働時間以外にもさまざまな準備コストが必要となります。さらには、セキュリティーにも考慮したオフィスの設置など想像以上に膨大な時間と費用がかかるのです。

FAQで解決できる問い合わせに対しては、FAQに誘導し解決できる対策を事前に準備しておくことで、さまざまな問い合わせに対して効率的かつ効果的な対応ができるようになります。

２、人手不足の解消

近年の日本社会では、少子高齢化による労働者不足（＝人手不足）が問題となっています。総務省が発表した「平成29年情報通信白書」によると、2060年には現在の45.9%まで減少するという推計も出ています。

そのため、このような状況で電話やメールによる問い合わせの対応に人手を割くということはますます難しく、非効率的なものになっています。

FAQの設置によって企業への問い合わせ件数が削減されることで、その対応に追われていた社員・職員が他の仕事を対応できるようになり、企業として人的リソースをより効率的に活用することができるようになります。

３、ユーザー満足度の向上

電話などで問い合わせをしなくてもその場で必要な情報を手に入れることができるようになることは、ユーザーにとっても便利でメリットのあることです。サービスの使い勝手が向上することで、ユーザー満足度の向上にも繋がります。企業にとっても、ユーザー満足度の向上は顧客の維持に繫がります。

このように、FAQの設置は企業と利用者の双方にとってメリットがあります。

しかしながら、FAQをホームページに設置するだけでは対応できない問題があることも事実です。

利用者の中には少なからず、情報を文字で読むことへ抵抗を持っていたり、ホームページの中から自力で情報を探し出すことやそもそもホームページへのアクセス自体（パソコンやスマホの操作）に抵抗を持っている人もいます。

そのため、ホームページにFAQを設置しても依然として電話によるFAQ問い合わせが無くならないという現状があります。

そこで近年導入が進み始めているのが、AIによる自動応答を活用した、AIコールセンターと呼ばれるものです。

なかでも、FAQへの対応に特化したものは、FAQ対話型AIコールセンターと呼ばれています。

FAQ対話型AIコールセンターを活用することで、単にホームページにFAQを設置するだけの場合に比べて大幅にFAQのメリットを増大させ、さらなるコスト削減、人手不足の解消、ユーザー満足度の向上を実現することが可能になります。

それではAIコールセンター、FAQ対話型AIコールセンターとはいったいどのようなものなのかを見てみましょう。

■ AIコールセンターとは

AIコールセンターとは、コールセンターの一部または全ての業務をAIに任せて運用するコールセンターのことです。また実際に、AIコールセンターによって運用をしている企業は徐々に増えつつあります。

AIコールセンターの具体的なイメージを掴むために、当社のAIコールセンターサービス「AIコンシェルジュ」の動画をご覧ください。

また、AIコールセンターの導入がすすんでいる背景や実際の導入例などについてはこちらの記事で詳しく紹介しているのでぜひそちらもご覧ください。

■ FAQ対話型AIコールセンターとは？

AIコールセンターの活用方法は大きく分けて、

• FAQ対話型AIコールセンター
• フロー型AIコールセンター
• アウトバウンド型AIコールセンター
• CRM型AIコールセンター

の４つに分けることができますがそのなかでFAQ対応に特化したものがFAQ対話型AIコールセンターです。

FAQ対話型AIコールセンターでは、ユーザーからの電話口での質問を音声認識AIが聞き取ってその意味を解読し、その質問に対して適した回答をユーザーに音声で返すことができます。

つまり、FAQの電話対応において全ての工程を無人で行うことを可能にするのがFAQ対話型AIコールセンターなのです。

■ AIコールセンターを活用したFAQ運用のメリットとは？

FAQの電話対応において全ての工程を無人で行うことが可能になることによって、今までに説明したFAQを設置することの以下の３つのメリットを大幅に増大させることができます。

１、問い合わせ対応のコスト削減

電話によるFAQ対応を無人化、自動化することによって、それに対応していた社員・職員やコールセンターオペレーターの対応コストをゼロにすることが可能になります。

２、人手不足の解消

また、FAQへの対応に人手を割く必要がなくなるためそれまでFAQの対応をしていた社員・職員をより生産的な仕事に回すことができるようになり、限られた人的リソースをより効率的、生産的に活用することが可能になります。

３、ユーザー満足度の向上

AIコールセンターは休日、祝日など関係なく２４時間稼働が可能なため、有人窓口では対応が難しい時間帯などでも問題なく電話対応することが可能です。そのためユーザーからの質問の取りこぼしが無く、ユーザー満足度のさらなる向上が見込めます。

■ FAQ対話型AIコールセンターの導入例

FAQ対話型AIコールセンターの実際の導入例を見てみましょう。

・AIコールセンター導入事例 | おたより本舗

＜課題＞

印刷サービスを提供するおたより本舗を運営する株式会社アーツは、10月〜12月繁忙時期の「年賀状」注文に関する問い合わせが集中し、受電量が増えるため通常のメンバーだけでは対応しきれない状況が続いていました。そのため、繁忙時期に合わせて数名～10数名を増員して対応を行なってきましたが、その採用コストや運営の煩雑さに「人での電話対応」に限界を感じていました。

＜対象業務＞

・年賀状のWEB申込に関する問い合わせの受付業務

＜AIコールセンターの導入についてアーツ様のコメント＞

人での電話対応窓口が終わった18時以降、WEBサイトの利用率は非常に高く、24時間、電話対応可能なAIが「お客様にとっても魅力なのでは」という期待のもとにAIコールセンターを始めました。

また、導入時は不安の声も上がっていましたが、導入して1か月が経った頃には回答率が60％を超え、その後もAIは改良を重ね数値はさらに向上していたので、電話を試してくれたスタッフからは「正確な回答が出来ていた。凄いね」と社内の反応にも変化がありました。

参考記事：【AIコールセンター導入事例インタビュー：おたより本舗】24時間電話がつながる信頼できる印刷会社に

■ まとめ

いかがでしたでしょうか。AIコールセンターの導入は近年急速に進んでおり、多くの企業がPoCを試し、本運用を始めています。当社では多くの導入実績があり、各社に最適なご案内をしておりますので、AIコールセンター導入の際はぜひ株式会社TACTにご相談ください。

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