コールセンターは深刻な人手不足に悩まされています。ECも例外ではありません。年賀状印刷のネット通販受注件数4年連続No1のおたより本舗を運営する株式会社アーツでは、売り上げ拡大に伴い人による電話対応の限界を感じていたそうです。その課題解決のため、なぜAIコンシェルジュを選んだのか、導入にあたって社内から反発はなかったか、導入前後でどう変化が起こったのかなど、フルフィルメント部門マネージャー林布美恵さんと山本真由美さんにお話を伺いました。

■人での電話対応に限界

――はじめに事業内容を簡単に教えてもらえますか

（林さん）：「WEB」を軸に、年賀状や封筒、伝票といった印刷物のネット通販事業を主に手掛けています。その中でも主力となっているのが、個人向けの年賀状関連サービス【おたより本舗　年賀状印刷の専門店】です。その他、喪中はがき、寒中見舞いはがきのサービスとあわせて、年賀状関連の全国ネット通販受注件数は2015年から4年連続第1位を続けております。

――導入背景と当時の課題を教えてください

（山本さん）：10月、11月、12月の繁忙時期には「年賀状」のご注文に関する電話の問い合わせが集中し、受電量が増えるため通常のメンバーだけでは対応しきれない状況が続いていました。そのため、2～3年前からは、この時期に合わせて数名～10数名を増員して対応を行なってきましたが、採用人数も毎年増えていき、募集と採用してからの教育が課題になっていました。また、年々採用にも苦労しており、「人での電話対応」に限界を感じていました。

――AIコンシェルジュを選んでいただく決め手となったのは何でしたか

（林さん）：IVRでの分岐はお客様にストレスになります。無人のチャットボットでは、解決策を見つけられないお客様もいらっしゃいます。その両方のデメリットを解消しつつ、人ではない対応が可能なものが「AIコンシェルジュ」だと思い導入を決めました。

■回答率が60％を超え、社内の反応が好意的に変化

――電話対応をAI化することに社内の反応はいかがでしたか

（山本さん）：運用前の9月頃は「AI」での電話の回答に、ほとんどの社員がなじみがなかったため、社内のメンバーにテストコールをお願いした時は、「どういうものですか？」「音声が機械的」という声が挙がりました。また、テストコールでは回答率が低かったため、「正確な回答が出来ていないけど大丈夫？」という不安の声も多数ありました。

しかし、導入して1か月が経った10月終わり頃には回答率が60％を超え、12月にはさらに上がっていたので、電話を試してくれたスタッフからは「正確な回答が出来ていた。凄いね」と社内の反応にも変化がありました。

■有人窓口終了後のAI利用率は非常に高い

――導入後の成果やメリットを教えてください

（山本さん）：昨年度は初めての導入だったので、「お客様のAIでの自動回答」に抵抗感をもたれることを緩和するため、お客様にAIか人の対応かを選んでいただくようにしていました。そのため、導入当初は「AI」の選択をする人は少ないのではというのが予測としてありました。特に年賀状のサイトは「利用者の年齢層が高い」と思われるため、AIを利用するのは「若い方」という予測をしていました。

しかし、運用を開始してみると想定していた以上に、導入当初から年齢層の高い方にもAIをご利用いただいていました。

特に人での電話対応窓口が終わった18時以降の利用率は非常に高く、24時間、電話対応可能なAIが「お客様にとっても魅力なのでは」という期待が持てました。

WEBサービスは便利な一方、ちょっとした疑問が生じやすいという側面もあると思います。夜に注文したいときにAIによる電話対応があればすぐに気軽に聞けて注文が出来るため、お客様の利便性向上を図るうえで大きな役割を果たせるのではと手ごたえを感じています。

――運用を通して現状の課題があれば教えてもらえますか

（山本さん）：「電話をしてくれた方の疑問に正確に答えること」が最も重要な事だと思っています。

ただ、お客様はわからないに関して多種多様な言い回しをします。AIで正確な回答をするためには、「お客様のわからない事」の予測がどれだけ正確にできるかだと思います。

AIを運用いただいているU-NEXTマーケティングさんの方で、非常に的確に「分析や修正」を行っていただけたと思っていますが、やはり社内のお客様対応を行っているものが社内の状況とお客様の状況を常時把握して対応できるのがあるべき姿だと思っています。

そのため、AIの運用が始まったらお客様とAIのやり取りを聞き、常にお客様とAIの状態を把握、分析、改善を行っていく体制を作りたいと思っています。

また、文字の文章でなく「声」だと聴きづらい言葉もありますし、内容が長いと1回案内を聞いただけでは理解できない場合もあります。お客様の立場にたった聞きやすくわかりやすい言い回しを考えられたらと思っています。

■人が対応するのは「人でしかできないもの」に

――今後、AIコンシェルジュをどのように活用していきたいと考えていますか

（山本さん）：現在は当社の「年賀状」サイトのみ「AI」の対応を行っていますが、今後は、他のサイトにも「AI」で回答が可能な部分については「AI」で回答が出来るようにしていき、電話対応を「効率化」できればと思っています。

人が対応するのは「人でしかできないもの」のみにし、電話対応を分割し、お客様のニーズに合った形に変化させていたければと考えています。

――最後に、今後取り組んでいきたいことを教えてください

（山本さん）：ネットでの注文はかなり世の中に広まってきていますが、お客様は当店の画面しか見えないため、「実態のある会社」として認識しにくい部分があります。そのため、注文される際に不安を感じる方がまだまだいます。

その不安の解消を24時間電話がつながり、AIが質問にお答えすることで当社が「信頼できる印刷会社」であるという事をお伝えし、安心して注文できる環境づくりに取り組んでいきたいです。

――林さん、山本さんご協力ありがとうございました！

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