【AIコールセンター導入事例インタビュー：明治産業】ガス会社としてだけでなく、入居後の生活も支える会社に

福岡でLPガスを中心に事業を展開しており、「明治ガス」の名称で親しまれる明治産業。約7万戸の顧客を基盤に「住」に関するワンストップサービスを提供していますが、お引越しシーズンと言われる2月から4月の繁忙期に向けた増員やその研修コストが大きな課題となっていたそうです。その課題解決のため、なぜAIコンシェルジュを選んだのか、導入後の成果はどうだったのか、今後実現したいことは何かなど、同社代表取締役の明永喜年社長と広報担当の永末有希さんに話を伺いました。

■お引っ越しシーズンに入退去の申し込みが集中

――サービス検討段階でどのような課題があったのか教えてください

お引越しシーズンと言われる2月から4月の繁忙期には、入退去のお申し込みが集中します。

毎年、この時期の受電件数は前年比15％増加傾向にあり、導入した2018年は5,000件を見込んでいました。入居に伴うガス開栓のお申し込みは、名前や電話といった毎回同じことをヒアリングするだけなのに、繁忙期に向けた増員、育成研修にとられる人材や時間、そして残業。働き方改革で仕事しやすい環境を目指しているのに、「この時期だけは我慢してがんばって」とも言えず、繰り返し行う定型反復業務を効率的に行うことと、受電に人の手を取られてしまうので、受電件数をいかに抑えるかが課題でした。

＜課題点＞

• 繁忙期はガスのお申込みの電話量が多く、人的コストが増える
• 繁忙期には追加人員の配置で、研修コストがかさむ
• お客様をお待たせしていまい、サービス品質が低下する
• 有人オペレータ対応だと通話時間が長くなる
• 顧客情報を１件ずつチェックしながら入力しているので、処理時間が延びる
• 顧客で完結できるはずのWEB受付に人が介在し、コストが増えている
• WEBの利用者数が伸びていない

――課題解決のために、なぜAIコンシェルジュを選ばれたのでしょうか

上記の課題をすべてAI導入で解決できるかもしれないと考えました。

電話オペレータに必要な経験と勘がAIには不要ですから、AIコンシェルジュを導入することで、増員に対しての研修費やコスト削減にもつながります。顧客対応時間が大幅に減少し、入力などの処理時間も削減できて、収益性が高まります。

また、AIコンシェルジュは24時間365日受付可能なので、働き方も多様化してきたお客様にとっても便利なのではないでしょうか。利便性の向上、通話時間の短縮と、新規顧客にとってのサービス向上にもつながると期待したからです。

■オペレータ稼働時間が平均67%減少

――導入後、社内状況に変化はありましたか

オペレータ一人あたりの受電件数が激減しました！笑

受電にとられていた時間が、ほかの業務や、入力作業などにあてられるようになり、業務効率が向上しています。

また、繰り返す電話対応はAIコンシェルジュにまかせて、難易度の高い受電に対応することになりましたので、社員の質、仕事の質、サービスの品質も高くなっていると感じています。

――可能な範囲で導入後の成果を教えてもらえますか

毎月の受電件数は前年比、平均115％と伸びているのに対し、稼働時間が平均67％と減少しています。

繁忙期の増員もなく、慣れたスタッフで顧客対応をすることができ、より生産性の高い業務に時間を使うことができるようになりました。

＜解決できた課題＞

• 人的コストの削減
• 研修時間やコストの削減
• 通話時間の短縮
• 入力時間の短縮
• 作業効率の向上
• WEB利用者の向上
• サービス品質の向上

■福岡で一番エンターテイメント性のある事業展開

――今後どのような活用イメージをお持ちでしょうか

新しく福岡エリアに入居されるお客様に、おいしいお店や病院など、入居物件の近隣情報もご案内したり、ただのガス会社としてかかわるのではなく、入居後の生活も支える会社として福岡の地にあり続けたいですね。

外国人の入居者に向け、外国語対応もできるようになり、福岡の街を魅了できるような活用を行いたいです。

――AIコンシェルジュで実現したいことはありますか

AIが普及すると「人がいらなくなるのでは？」と心配し、失業率を懸念する方もいますが、当社では短縮された時間を社員研修にあてるなどして、人をどんどん育成していきたいと考えています。クリエイティブやリーダーシップといった人間にしかできないことと、AIに任せられる業務のすみわけをし、社員たちがオリジナリティあふれる企画力のある会社づくりを目指します。

電話をかけてきたお客様の性別や年代をキャッチし、音声を変えるユニークな演出など、福岡で一番エンターテイメント性のある事業展開を行っていきたいですね。

――明永社長、永末さん、ご協力ありがとうございました！

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