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2024.12.03

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コールセンターDXの最大化！　人とAIボイスボットのハイブリッドコールセンターの可能性

AIコンシェルジュ

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はじめに

こんにちは！　TACTのWEBマーケテイング担当の金高です！

みなさんはAIを日々の業務でどれくらい活用できていますか？

昨今、特にchatGPTをはじめとした生成AIの影響で、AIのビジネス利用が広く認知・浸透されるようになっています。しかし、AIを導入しても、現場でうまく使いこなせなかったり、オペレーションの改善につながらないといった報告が上がることもあります。実際、僕も社内で生成AIの使い方やプロンプトを教えたりしていて、「Mr.GPT」というよくわからないあだ名をつけられています（笑）

コールセンター業界では日々最新のAIが使われたソリューションが開発・発表されています。弊社もAIボイスボットと呼ばれる電話の対話型AIを提供していますが、営業メンバーや開発メンバーが「どうしたらこのお客さんのオペレーション改善の提案ができると思う？」と、日々話し合いをしています。つまり、AIを導入したからといって業務の効率化が勝手に実現されるわけではなく、AIをいかに上手に組み込むかがポイントとなってます！

そこで、今回はAIボイスボットとオペレータの協力により実現したハイブリッドコールセンターについて説明しながら、両者のパフォーマンスを最大限に生かした成功事例やノウハウを共有します！

そもそもハイブリッドコールセンターとは？

そもそもハイブリッドコールセンターとは、AIボイスボットとオペレータが協力して運営するコールセンターです。AIボイスボットかオペレータどちらかに業務を任せきりにするのではなく、それぞれの強みを生かすことで、コールセンターやコンタクトセンターの効率化・自動化を最大化することが可能になります。

AIボイスボットのメリット

まず、AIボイスボットが得意とする業務領域について説明します。AIボイスボットは定型的な業務やイレギュラーが少ない業務を非常に得意としています。

　・定型的・よくある質問の回答の自動化
　・電話窓口の24時間化や、一時対応・振り分けの自動化など
　・大量の電話の受付や電話の取りこぼし防止
　・反復的な発信業務、折り返しの受付

コールセンターの問合せ窓口などではマニュアルやナレッジが固まったものが多く、機械的に対応ができるものであれば、AIボイスボットのみで窓口の全工程を自動化することもまったく不可能ではありません。

またリマインドや督促などの発信業務を自動化することも可能です！単純で量が多い業務をAIボイスボットに任せることで、休憩などを気にせず電話をかけ続けることができます。

AIボイスボットの発信業務については別記事に詳しく説明してますので、ぜひそちらも読んでみてください！
ボイスボットはここまで来た！　AIのアウトバウンド活用事例をご紹介！

AIボイスボットのデメリット

ただし、もちろんAIボイスボットにもデメリットはあります。

よく打ち合わせなどで「AIボイスボットを導入したらコールセンターの業務を全部やってくれるのでしょう？」と聞かれることがあるのですが、現状では難しいというのが本音です。もちろん業務内容によっては、AIボイスボットに全部任せることは可能です。が、実際には次のようなシチュエーションはAIボイスボットが苦手としています。

　・複雑で抽象的な説明から意図を組んで対応をする必要がある場合
　・専門的な判断や回答に必要なナレッジが複合的な場合
　・まったく未知なイレギュラー対応が必要な場合
　・セールスでのクロージングを行う場合

上記のような綿密なヒアリングが必要な窓口や、課題解決にあたっていくつもの原因が考えられる業務や窓口は、AIでは対応が難しい場合があります。特に生成AIの場合には、ハルシネーション（回答の誤生成）された情報を顧客に伝えてしまうと、クレームやSNSの炎上に発展する恐れもあります！

また、良くも悪くもAIボイスボットがすべてのお客様に対して均一な案内をしてしまうため、サービスにすごく関心がある方にとっては、冷たく対応されているように感じてしまう可能性もあります。

弊社の場合、こうした業務は基本的にオペレータで対応することを推奨しております。というのも、AIボイスボットやオペレータどちらかが一方がすべての業務をこなす必要はなく、それぞれの強みを生かすことで、業務効率とCS（顧客満足度）を同時に最大化することができると考えているからです。

このような適切に業務の切り分けができたハイブリッドコールセンターは、BCP（事業継続計画）対策やDX（デジタルトランスフォーメーション）課題などにおいて非常に効果的です。

ハイブリッドコールセンターって本当に必要？

あんまり営業っぽくなりたくないのですが...

「はい、必要です！」

様々な社会問題・情勢がコールセンター業界に現在進行形で大きな影響を与えています。そのため、コールセンター・コンタクトセンターの運営においては変化する社会に対応できる仕組みを作っておく必要があります。それに加えて、従来の生産効率や品質、稼働率などの様々なKPI（目標値）も継続して保守・改善していく必要があります。

参考として、下記にコールセンター業界に影響を与えている社会問題をいくつか紹介します。

コールセンターの人手不足・採用難

コールセンター業界の人手不足は常に深刻な問題です。少子高齢化に伴う働き手不足と離職率の高さが慢性化しており、多くのコールセンターでは莫大なリソースを使って人材確保に取り組んでいます。また「電話がそもそも苦手」「仕事がマニュアル通りでおもしろくない」と考える若者も増えており、コールセンター業界の人手不足に拍車をかけています。

またそうなると必然的に限られた人数でコールセンターやコンタクトセンターを運営していくことになります。すると、一人当たりの業務量やクレーム対応が増えてしまい、過度なストレスを抱えて休職や離職してしまうリスクもあります。

最低賃金の引揚げ、人件費の高騰

2024年10月から最低賃金改定があり、全国の最低賃金が平均して51円引き上げられました。これは非正規雇用が多く、まとまったオペレータの確保が必須なコールセンター業界ではかなりショッキングなニュースです。コールセンターやコンタクトセンターの規模にもよりますが、繁忙期や新規事業の立ち上げの際には、数十人から数百人の人材確保が必要となります。しかし、今回の法改正で予算の見直しやセンターの規模を縮小せざるを得ない判断を下すことになるかもしれません。

コールセンターをとりまく『2025年の崖』

『2025年の崖』とは、経済産業省がDXレポートで指摘した膨大な経済損失に関する問題です。DX化が進んでいない企業などで用いられているシステムの老朽化が進み、保守のコスト増、セキュリティリスクにつながってしまうと考えられています。コールセンターも多分に漏れず、DXやクラウド化が進みつつあるものの、未だオンプレミス環境や古いツールを維持している現場があるのもまた事実です。DX化にあたって業務内容の見直しだけでなく、技術的な部分がボトルネックになってしまうことも注意が必要です。

ハイブリッドコールセンターの事例

それでは、ここからは実際に弊社のハイブリッドコールセンターの事例を、いくつかご紹介します！

JAXAでのハイブリッドコールセンター事例

総合お問合せ窓口でAIボイスボットが一次受けの対応をしています。まずAIボイスボットで問合せ内容をヒアリングし、よくある質問であればAIのみで回答します。AIで対応ができなかったものは、応対記録がオペレータに連携されます。その後オペレータが応対が必要かどうか判断し、要件に応じて折り返しの対応をします。

AI導入前は総合窓口の性質上、営業電話や、宇宙に関する専門的なお問合せなど、様々な応対を一つの窓口で受けつけていました。そのため、不要な電話や悪質なクレームに対応しなければならないことも多々あり、業務が滞ってしまうという問題がありました。そこで、AIボイスボットを導入することで業務の自動化だけでなく、本当に必要な応対をオペレータがするようになり、応対品質の向上にもつながりました。

IDOMでのハイブリッドコールセンター事例

中古車買取・販売サービス「ガリバー」を運営するIDOMでは、お客様の自動車の中古買取査定額をAIボイスボットでご案内しています。メーカーや車種などの情報をAIボイスボットがヒアリングして、概算買取価格をAIボイスボットからお伝えしています。その際にお客様に来店の希望や売却の意思があるか確認し、ある場合はオペレータに切り替えてご案内するといった応対の流れになっています。

「車は売るつもりじゃないけど、いまどれくらいの価値なのか知りたい」お客様でも気軽に相談でき、「すぐにでも売りたいと考えている」お客様にはオペレータが応対することで、お客様の検討レベルに沿った応対の切り替えが可能になっています。

またAIボイスボットの受付は24時間365日対応しており、祝日や深夜・早朝など、オペレータ不在時でも折り返し希望のヒアリングをして、後ほどスムーズにフォローができるような仕組みになっています。

自治体でのハイブリッドコールセンター利用

新潟県三条市の窓口では、年末年始に急増するお問合せをオペレータとAIボイスボットが同時に受けられるようなハイブリッドコールセンターを導入しています。特にふるさと納税の「ワンストップ特例制度」の申請書類の着荷確認に関するお問合せは非常に多く、AIボイスボットを導入することで、応対時間の拡充に成功しました。

これまでは平日の午前９時から午後５時までしか受け付けられなかった窓口ですが、「日中は仕事中で連絡ができない」「土日の休みのタイミングで落ち着いて電話したい」といった利用者のニーズに応えられるようになりました。また繁閑に応じてAIボイスボット専用の回線の増減ができるため、柔軟な運用も同時に実現できています。