AIで電話代行！？AI電話代行サービス4つの導入メリットと導入事例を解説

ビジネスにおいて電話対応は重要な業務となります。電話対応の数が増加すると、コールセンターやコンタクトセンターと呼ばれる組織編成をし、効率的に電話対応業務を進めている企業も多く存在します。一方でテクノロジーの発展により、AI技術を活用することで電話対応をAIで対応するAI電代行サービスも活用され始めています。本記事ではAIコンシェルジュ音声対話サービスを提供している事業者観点から、AIによる電話代行の可能性について、導入事例も含め解説していきます。

■ 電話代行サービスとは

電話代行とは、文字通り電話を代行することを指します。企業や電話担当者にかかってきた電話を、オペレーターが代わりに一次対応するサービスのことを電話代行サービスと言います。

電話代行サービスを利用することにより、企業は勧誘や営業の電話などに応対する必要がなくなり、必要な要件のみ対応できます。

そのため、業務効率化・生産性の向上ができ、人手不足対策やコスト削減の対策としても利用されています。近年では、テレワークやリモートワーク対応する企業が増え、電話対応サービスの利用が増加傾向にあります。

電話代行とコールセンターの違い

電話代行とコールセンターでは対応範囲や規模が大きく異なります。電話代行サービスは、1~2名程度で代表電話対応など対応範囲が狭いのに比べ、コールセンターは数十名単位のオペレーターを配置し、さまざまな業務サポートをする形で大規模な運営となります。

コールセンターは専用窓口を設置し対応するため、代表電話とは別の電話番号を利用します。一方電話代行は、企業の事務担当として電話に対応し、比較的小規模な人数で運営されており、一次受けの担当業務となります。

AI電話代行サービス

AI電話代行サービスとは、AIによる自動対応により電話代行をするサービスです。今までは人が対応することでデータの蓄積や対応内容にばらつきがありましたが、AIを活用することにより、より効率的効果的な電話代行が可能となっています。

AIコールセンター

AIコールセンターとは、コールセンターの一部または全ての業務をAIに任せて運用するコールセンターのことをさします。実際に、AIコールセンターによって運用をしている企業が国内でも徐々に増えつつあります。

当社TACTでもAIコンシェルジュというAI音声対話サービスを提供しているので、導入検討中の方はお気軽にご相談ください。

■ 電話代行やコールセンターはAIに置き換えられるのか？

結論からお伝えすると、置き換えられます。すでにAIによる電話対応のシステムは様々な業界で導入され、効果を挙げ始めています。AIと電話代行やコールセンター業務は親和性が高く、AIにできることは数多くあります。電話代行やコールセンター業務は基本的なマニュアルが徹底されており、繰り返し業務の度合いが高くルーティンワークを担当している人が多い業界なのでコストや業務内容としてパターン化ができます。

業務領域が明確であり、蓄積したデータによりAIでの対応が可能なのです。また、AIでの認識不足箇所は有人対応が可能であったり、AIがマニュアルやウェブサイトの掲載情報を自動表示しオペレーターの業務のサポートをするなど、AIと有人のハイブリッド運用も可能となっています。

■ AIによる電話代行４つの導入メリット

では、AIによる電話代行サービスを導入すると実際にどのようなメリットがあるのか見ていきましょう。メリットは大きく4つあります。

AIによる電話代行の導入メリット１◆業務の効率化

1つ目は 業務の効率化です。

小規模の企業など従業員数が少ない場合、役職にかかわらずかかってきた電話は取らなければならないという状況があります。そうなると、集中したい業務があるのに電話が鳴り仕事を中断せざるを得ない、仕方なく出てみれば時間を割くのも憚られるようなセールスの電話だったなど、業務の効率上良くない問題が出てきます。

AIによる電話代行に電話の一次対応を任せることで、わざわざ仕事の手を止めて電話対応をするということがなくなるので、余計な時間をかけることがなくなり業務の効率が上がります。

AIによる電話代行の導入メリット２◆ 電話の取りこぼし解消 

２つ目が電話の取りこぼし解消です。

オフィスを不在にしていたり手が離せず電話に出そびれた場合、もしその電話が「商品の購入を検討しているので商品について知りたい」などといった用件だったら、大事な顧客を競合他社に取られてしまう事になります。

AI電話代行を導入する事で、このような非常に勿体ない電話の取りこぼしを解消する事ができ、売上の向上にも直結します。

AIによる電話代行メリット３◆感染症対策に効果的

３つ目に感染症対策に効果的という点です。

新型コロナウイルス感染症(COVID‐19)の拡大に伴って働き方も大きく変化しました。オフィスや通勤路での感染を防ぐために、会社に出勤せずに自宅で行うテレワーク業務が増えたというのがその最も大きな例と言えるでしょう。

コロナウイルス感染拡大以前より、テレワークは仕事を時間や場所といった制約から解放する新しい働き方として多くの企業が注目していましたが、その導入の課題として「会社にかかってきた電話の対応」が挙げられていました。

顧客からの電話に対応することは多くの企業にとって重要な業務といえます。AIによる電話代行を導入すれば、テレワークで社員不在のオフィスにかかってきた電話もAIが代わりに対応してくれます。

AIによる電話代行メリット４◆顧客満足度の向上が期待できる

４つ目が顧客満足度の向上が期待できるという点です。

これまでは顧客からの問い合わせ内容からオペレーターが情報を検索し返答をするという流れでした。

しかし、これにはオペレーター個々のスキルや経験によって顧客へのサービスのクオリティにばらつきが出てしまうといった課題があり、特に新人など経験の浅いスタッフは的確な回答を返すまでに時間がかかるなどの点が挙げられていました。

AIによる電話代行を導入することによってこのような問題が解決され、習熟度やスキルに関係なく一定の高いクオリティでの顧客対応が可能となり、結果的に顧客満足度の向上へ繋がります。また、電話対応業務の新人教育に充てていたコストを削減できるという嬉しいメリットもあります。

■ AIによる電話代行事例

では、AIによる電話代行サービスを導入した企業がどのような効果を得られたのか、実際の導入事例を見ていきましょう。

AIによる電話代行事例１◆生活協同組合コープこうべ様

コープこうべは国内最大級の大規模な生活協同組合です。従来使用していた無人注文システムは、顧客から操作性がよくないと不満の声があり、電話応対による注文機会の取り逃がしと顧客満足度の低下が課題が挙げられている状況でした。そこで課題解決の取り組みとして、弊社サービスのAIコンシェルジュを導入しました。音声認識の精度が高い点、メンテナンス・保守などのサポートも手厚いという点から弊社のAIコンシェルジュをお選び頂きました。導入して半年後には注文完了率が約35%から約60%と大幅に改善されました。組合員の方々からも従来の電話注文より繋がりやすいとの声があり、AI電話代行の導入が課題の解決に大きく貢献できたと言えるでしょう。

関連記事: 【AIコールセンター導入事例インタビュー：コープこうべ】国内最大級の生協が抱える課題とAI化の成果とは

AI電話代行事例２◆カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社様

TSUTAYA及び蔦屋書店などのプラットフォーム事業、データベースマーケティング事業を行う企業のカルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社（以下、CCC）は、Tポイント・Tカードを利用する顧客からTカードの紛失の対応、Tポイントの照会、登録情報の変更などについての問い合わせ窓口として、Tカードサポートセンターを設置し電話対応を受け付けていました。

従来より利用していた自動応答サービスは、電話機のボタン操作のみでは難しい問い合わせや、自動受付ができない場合にオペレーターへ転送するといった、顧客の利便性向上に向けての対応が求められていました。そこで、CCCは2020年３月より一部受付業務に弊社サービスの『AIコンシェルジュ®』による音声認識を組み合わせた自動応答システムを導入し、顧客の利便性向上とTカードサポートセンターの効率化を図る事になりました。

導入後、一部の問い合わせは完全に自動化することができ、更にオペレーター対応前に本人確認を終わらせることで、顧客の待ち時間や通話時間の減少などの効果が得られました。その後は導入範囲が拡大され、2020年11月には「Ｔポイント・Ｔマネー照会」や「紛失停止」の受付業務にも活用されています。

24時間365日いつでも利用でき、有人窓口の時間外にも応答可能な『AIコンシェルジュ®』はCCCの顧客の利便性向上に大きく貢献していると言って良いでしょう。

関連記事: 【AIコールセンター導入事例インタビュー：CCC】音声入力への自動対応コールセンターを実現！

AIによる電話代行事例３◆不動産企業L社

不動産開発事業や賃貸事業を行うL社は全国5か所の拠点にてコールセンターを運営しています。同社ではAI技術によるFAQ機能の活用を始めました。顧客からの質問に応じてAIが的確な画面を表示させるので、オペレーターはスムーズな対応を行うことができるのです。通話内容は全てテキストで保存されるので書き起こしの時間が大幅に削減されたうえに、AIによるテキストデータ分析機能の活用で、クレーム内容の確認や評価診断などの作業時間が大幅に軽減され、業務の効率化が実現出来ていると言えます。

ここで導入されたのはAI音声認識ソリューションで、この導入によりL社では年間約2633時間の作業時間削減、加えて約460万円のコスト削減が可能になるとしています。 

AIによる電話代行事例４◆通信事業会社S社

インターネットサービスプロバイダ事業を展開する通信事業会社のS社では全国8拠点1400席のコールセンターを運営しており、サービス利用方法やトラブルシューティングなど顧客からの問い合わせに対応していましたが、コールセンターの応対品質やパフォーマンスのばらつき改善、人材不足の市場と言われているコールセンターで安定的な運営を行う事を目的として音声ＡＩを活用したソリューションを導入しました。その結果オペレーターの業務が効率化、後処理時間90秒短縮による人件費の大幅な削減が見込まれ、通話内容の可視化により応対品質の向上・均一化が可能になりました。

■ まとめ

いかがでしたでしょうか。今回はAIによる電話代行サービスについての導入メリットや実際の導入事例を解説させて頂きました。企業ごとの様々な課題やお悩みをAI電話代行・AIコールセンターサービスの導入と活用で解決しませんか？

導入についてのご相談やご質問など、ぜひ弊社の問い合わせフォームよりお気軽にご連絡下さい。