日本生協連にて、『AIコンシェルジュ®』を活用した電話による注文商品のキャンセル受付を自動化～24時間365日の受付を可能にし、利用者の利便性向上へ～

株式会社USEN-NEXT HOLDINGS（本社：東京都品川区、代表取締役社長CEO：宇野 康秀）のグループ会社である株式会社TACT（本店：東京都品川区、代表取締役社長：溝辺 和広、以下、当社）は、日本生活協同組合連合会（本部：東京都渋谷区、代表理事会長：土屋 敏夫、以下、日本生協連）へ、音声認識による自動音声キャンセル受付サービス『AIコンシェルジュ』を本日2023年3月16日より導入しました。

【背景】

日本生協連は、組合員がサイト上でファッション・インテリア雑貨などを購入できる宅配サービス「くらしと生協」を提供しています。「くらしと生協」についての電話のお問い合わせは年間70万件近くあり、そのうち約4割が「注文商品のキャンセル希望」です。

悪天候などで配送に遅れが生じた商品はキャンセルが可能ですが、「電話のお問い合わせ窓口が混みあってつながりにくく、お客様を長時間お待たせしてしまう」という課題がありました。また、窓口の受付時間は平日9時～18時までとなっており、時間外のお問い合わせに対応することが、できておりませんでした。 

今回、この課題を解決するため、音声でキャンセル希望商品の申込番号や点数などを認識可能なキャンセル自動受付サービスを新たに導入しました。これにより、商品の注文をキャンセルしたいお客様からのお電話を「24時間365日」、自動で受付が可能になります。利用者の利便性向上と、キャンセル自動受付サービスの利用者数拡大を目指します。

【期待される効果】

（１）  利便性の向上

オペレーターに繋がるまでの待ち時間を解消します。また、サービス時間外の深夜や土日祝に関係なく、「24時間365日」いつでもお好きなタイミングで、注文した商品のキャンセルを自動受付することが可能になります。

（２）オペレーターの負荷軽減

『AI コンシェルジュ』の導入により、人手不足が深刻なコールセンター業界において、オペレーターの負荷軽減になります。 

（３）通話時間の短縮

音声認識によるガイダンスに沿って必要情報をお話いただくことで、スムーズな商品の注文キャンセルを可能にします。

【自動音声キャンセル受付サービス『AIコンシェルジュ』ガイダンスの流れ】

①   携帯電話または固定電話から「キャンセル受付窓口」の番号へおかけください。

②   『AIコンシェルジュ』が応答し、組合員番号や電話番号などを音声認識してご本人様を特定します。

③   『AIコンシェルジュ』に、キャンセルしたい注文商品の申込番号と点数をお話しいただくことで、自動的にキャンセルを受け付けます。

※『AIコンシェルジュ』：https://www.tactinc.jp/ai

今後も当社は、AIや新しいテクノロジーを用いて、さらなる利便性向上を目指し、新機能の開発やサービスの追加を進めてまいります。

■日本生活協同組合連合会について

団体名：日本生活協同組合連合会

本部：〒150-8913　東京都渋谷区渋谷3-29-8　コーププラザ

代表者：代表理事会長 土屋　敏夫

設立：1951年3月20日

出資金：89.9 億円

URL：https://jccu.coop/

■株式会社TACTについて

会社名：株式会社TACT

東京本社：〒150-0001　東京都渋谷区神宮前1丁目3番10号　田村駒東京本社ビル5F

代表者：代表取締役社長　溝辺 和広

設立：2010年12月10日

資本金：3,000万円（資本準備金を含む）

事業内容：AIコンシェルジュ事業、RPAコンサルティング事業、

コールセンター受託運営事業

URL：https://www.tactinc.jp

【お客様からのお問い合わせ先】

株式会社TACT

AIソリューション事業部：金高

https://www.tactinc.jp/contact

【報道関係者からのお問い合わせ先】

株式会社USEN-NEXT HOLDINGS

広報部：豊倉

TEL：03‐6823‐2010　

E-MAIL：unhdpr@usen-next.jp

本店：〒141-0021　東京都品川区上大崎3丁目1番1号　目黒セントラルスクエア

*本プレスリリースに記載されている社名および製品名などは、当社の商標または登録商標です。