【必読】コールセンター委託費用の料金相場をわかりやすく解説

株式会社TACTの櫛島です。

さまざまな業界業種において、電話対応は重要な役割をになっています。しかし、人手不足のため内製での対応に限界を感じている企業が多く、コールセンターの業務委託を検討されている企業から多くのご相談をいただいております。

本記事では、コールセンター外部委託をご検討中の企業様向けに、委託の相場感を理解していただくため、サービス提供社の視点から相場料金表の紹介やコールセンター業務委託の裏側までをわかりやすく解説します。

■ コールセンター市場の費用相場について

早速ですが、コールセンターの業務委託をする際の相場感をみていきましょう。コールセンターサービスの比較サイト、アイミツサービスを提供する株式会社ユニラボでは毎月集まる見積書を参考にコールセンターの料金相場を算出しており以下のような相場感という情報を公開しています。

※コールオーバーとは設定したコール件数以上の受電のこと。コールオーバー分は別費用として請求対象になる。

出典：https://imitsu.jp/cost/customer-service/

表からみてわかるように、費用相場として、平均相場は150円〜600円、月額固定型の場合は1件あたり100円〜200円、従量課金型の場合は300円～1,000円となっています。従量課金型の場合、1件あたりのコール単価が高い設定ですが、コールオーバーが発生しても単価が大きく変更することがないのが特徴です。

このような表の費用の他にも、対応する内容によっては人材の教育費や研修費用、採用費用などが発生する場合もあります。当社TACTでもさまざまなコールセンターやBPOサービス、AIコールセンターサービスを提供しておりますので、ご興味ある方はぜひこちらからお気軽にご相談ください。

■ コールセンター外部委託のメリット＆デメリット

コールセンターの外部委託をする前に、外部委託のメリットとデメリットをしっかりと把握しておくことも必要です。コールセンター外部委託のメリットは、主に以下の３つとなります。

• 「コストの削減」
• 「時間短縮」
• 「効率的な運用」

コールセンターのメリットとして、自社コールセンター運用に多くの費用がかかるため、運用を一部委託することで代行費として一つにまとめ、無駄なコストを削減することができ、さらに繁忙期や閑散期に合わせた柔軟な対応も可能です。また、コールセンターの立ち上げや導入にかかる時間も大幅に短縮することが可能となります。

自社で導入する場合には、機材の準備や人員の確保や研修などの準備に時間がかかってしまいます。コールセンター業務を委託することによって、コールセンターの運営や管理にかかる労力をカットし、それ以外の業務に労力をあてることができるのはメリットでしょう。そうすることにより、自社の業務効率を向上することが期待できます。

一方でデメリットは

• 「情報共有にタイムラグが発生する」
• 「マニュアル化に時間と労力がかかる」
• 「情報漏洩・セキュリティ面の不安」

などがあげられます。しかし、このようなデメリットは、ITシステムを利用したリアルタイム共有・定期的なレポーティング報告・マニュアル作成のルール化・セキュリティ対策などをしっかりと対応することにより、リスク軽減や問題解決することも可能です。そのため全体的な費用対効果でみるとコールセンターは外部委託運用で進めた方が良いと考える企業が多いようです。

特に「コストの削減」の面では、アウトソーシングに大きなメリットがあると考えている企業が多いようです。理由としては、オフィスレンタル費・電話機材費・システム通信費・コールセンター用システム費・システム利用費・採用費・毎月の人件費などさまざまな費用が必要となり、対応量が増加すればそれに伴い新たな人材の採用と教育、オフィスの拡大費、新たなPCなどの機器関連の準備費なども必要となるためです。

また、コールセンターを新しく設置する際に、その専門分野に特化したノウハウが必要となります。コールセンター導入を進めるにあたり情報収集でも多くの時間ロスが発生してしまうため、コストカットの観点でもコールセンターの外部委託は効率的だといえるでしょう。

一方でコールセンター業者によって、費用の出し方やコールセンターに関わる付帯サービスなどが違うので、自社にあったコールセンターを選ぶためにも、どの範囲までを業務委託としてアウトソーシングするのかを明確にしておきましょう。

関連記事：コールセンター自社導入とアウトソーシングのメリット・デメリットとは？「自社運営」と「外部委託」を徹底比較！

３種類のコールセンターサービス料金プラン

コールセンター業務委託には、サービス料金プランが主に以下の３種類があり、従量課金型、成果報酬型、月額報酬型があります。

• 従量課金：コール数
• 成果報酬：アポ・受注数
• 固定報酬：専任型

月額固定型の場合、担当が専任で対応し毎月の費用が定額と決まっています。一方で従量課金はコール数に応じて費用が発生します。成果報酬はアポイントや受注数などの目標値に応じて費用が発生する料金体系となります。

プランによっては上限を越える場合、追加料金費用（コールオーバー）が発生します。追加料金が発生する場合は、大抵固定料金より価格が高くつく場合が多いのでプランの見直しをすることをおすすめします。

費用は委託業務内容により異なる

コールセンター委託費用は業務内容により異なるため、どの部分を委託するかを明確にし導入検討する必要があります。たとえば以下のような

• 受注予約業務
• テクニカルサポート対応
• BCPなどの緊急窓口
• クレーム対応窓口
• セールスコール
• 調査などのテレマーケティング

などが一般的です。受注予約業務は注文の受付業務で、テクニカルサポートは主に製品に対する問い合わせに対応する業務となります。緊急窓口は不具合やトラブルを、クレーム対応窓口は苦情を受け付ける業務となります。

コスト違いを生む主な要因

コールセンターの業務委託費用は、主に稼働人数・稼働時間・業務内容の3つによって費用が大きく変動します。たとえば、稼働人数が多いとその分人件費がかかるため費用が高くなりますが、処理スピードは単純に２倍の速さとなります。

また、プランによっては１つの案件に対して専任で１人のスタッフが対応する場合を専任対応と呼び、複数の案件を対応するオペレーターが対応するケースは兼任対応となります。専任対応の場合は、専門性が高く、深い知識とトークスキルが求められることが多くなります。しかし、兼任対応の場合、マニュアルである程度定められた内容を対応する業務になることが多いようです。

コールセンターは、依頼内容によって８時間の場合や２４時間対応で依頼する場合などさまざまです。一般的に日中の場合は通常費用ですが、深夜対応が必要となる場合は人材確保・時間確保などが必要となるので深夜対応の時間分費用がかかります。長時間対応となる場合は、自社の予算をしっかりと把握し、予算内におさまるのか確認しましょう。

コールセンター価格比較のポイント

コールセンターのアウトソーシングをする際に価格のチェックはとても重要です。どのような観点で委託先を選べば良いのでしょうか。

委託する内容や会社の状況にもよりますが、基本的に確認する事項としては、初期費用・月額費用・受電件数・オーバーコール料金・研修教育費用などの項目は必ず確認するようにしましょう。その他にも委託するサービスによっては、追加が費用が発生する場合もあるので注意が必要です。

また、初期費用が高くても、月額料金が比較的安価であれば中長期的観点では、ランニングコストをおさえることができます。そのため、導入時の費用だけではなく中長期的なコストがどの程度になるのかという視点で価格を確認すると良いでしょう。

■ コールセンター業者選定ポイント

コールセンターをアウトソージングする場合、業務を委託する業者を選定する必要があります。ポイントとしては、業務に対する対応力・オペレーターの質・セキュリティなどがしっかりしているのかを確認しましょう。もし、少しでも懸念点や課題となる事項があれば相談し、どのように対処するのかを聞くようにしましょう。

また、中長期的な視点だとAIコールセンターサービスやチャットボットなどの付随したサービスが後々必要となる可能性もあるかもしれません。コールセンターサービス以外にどのようなサービスを委託先企業が提供しているかも確認すると良いでしょう。

どんなビジネスに対応可能か

コールセンター委託業者でも対応できる業務領域が限定される場合もあります。たとえば、アウトバウンドコールを専門・得意としている企業もあれば、ECサイトの窓口対応を得意としている企業もあります。

委託先の専門とする領域やどのような業務も幅広く対応できる業者なのか、など確認しておきましょう。また、大手企業の場合はより多くの知識と経験を持っており、幅広く対応できる一方で、社内リソースの関係上「何も理解していない新入社員が窓口対応され悪い印象だった」と言うような声もあり、一概に大手企業だから良い、中小企業だから悪いと言うようなことではないようです。コールセンター導入や運用に関して適切なアドバイスができる企業を選定するということが大事でしょう。

オペレーターの質はサービス経験に比例する！？

コールセンターサービスの良し悪しは、SV（スーパー・バイザー）とオペレーターの能力に左右されます。コールセンターの業務は会話が中心なため、臨機応変な対応力とトーク力、コミュニケーションスキルが必要となる業務です。クレーム対応窓口では特にオペレーターの対応能力にかかってくる部分もあるため、オペレーターの能力も確認すると良いでしょう。スキルを持ったオペレーターは経験年数が長い人が多いので、サービス品質向上や改善を目的している場合はSVやオペレーターの勤続年数や経験値も確認しておくと良いでしょう。

セキュリティは最重要

コールセンターでの個人情報扱いは重要項目のひとつです。特に多くの情報を取り扱うので、セキュリティ対策は必須です。情報の漏えいなどが起こらないためにもセキュリティ体制が万全の委託業者を選定しましょう。どのような場所にコールセンターが設置してあるか、基盤システムはどのようなシステムを使用しているか、過去に情報漏洩などの問題がなかったか、プライバシーマークを取得しているか、などセキュリティに関する情報を確認するようにしましょう。

コールセンター業務を委託して効率化を計ろう！

コールセンターを導入する場合には、時間とコストの負担が大きいのがデメリットです。そのデメリットを解消する方法として選択されているのがコールセンターアウトソーシングになります。コールセンターを業務委託することで業務を効率化することができますし、コスト削減も可能です。当社TACTではBPOコールセンターやAIコールセンターなどのサービスを提供しております。ぜひ、コールセンター委託を検討の際はお気軽にご相談ください。