どれくらいの呼量がくるの？コール予測の方法を知る

こんにちは、株式会社TACTの藤瀬です。

私は受託コールセンターの運営を行っており、今回はその業務の中のコール予測についてです。当初、初めての受託運営ということもありコール予測をするにも一般的な手法をうまく当てはめることができず、何からしたらいいのかわからない日々が続いていました。今回は様々ある呼量予測の中から実際に私が行った4つのステップを紹介します。今読んで下さっている方のお悩みをすべて解決できるとは限りませんが、何かお役に立てる箇所があれば幸いです。

STEP1　呼量の波を知ろう：普通より電話が鳴る時っていつ？

呼量予測を行う際に必要なものはどんなときも過去の入電のデータです。そのデータを数値やグラフにすると「呼量の波」を知ることができます。以下が私が行った呼量の波の結果の一例になります。

様々な角度から数値を見ると、各曜日・週・時間・月の中でいつ一番電話が鳴るのか知ることができます。このように「呼量の波」を知ることで呼量増減の規則性を見つけることができるのです。ではなぜ規則的に呼量がなるのでしょうか。

それは毎回必ずで起きる規則的なイベントがあるからです。例えば、第一週目が「非常に忙しい」原因としては毎月行う検査を1～15日の間で行う為、集中してお問い合わせがきて呼量増えるのです。

また、反対に不規則なイベントも認識していないといけません。例えば、本来忙しい週のはずがあまり呼量がならなかったとき、原因をよく調べると「台風」によりお問い合わせが減ったことがわかりました。不規則なイベントをすべて予測することはできませんが、過去のデータを元に〈このコールセンターでは「台風」が来ると呼量は減る〉というデータを得ることができます。

呼量が多くてコールセンターが忙しい原因、そして呼量が少なくて落ち着いている原因は必ず把握しておくといいでしょう。

STEP2　対比を行おう：「普通」より電話が鳴る時の「普通」（基準）っていつ？

以下はある同じ月の2019年と2020年の入電件数を表したデータになります。

呼量の波は似たような形状になっていますね。受託コールセンターで対応するお客様は顧客数が関係し、その顧客数は毎年変動するので、併せて入電件数も変動します。ただ山谷は似ている為、基準より±■■％とすれば近しい数字を算出できるのです。

●考え方

今回でいうと、上記の図に当たる水曜日が呼量が普通の基準になります。各コールセンターで基準は違いますので数値を見定めて設定してみてください。

STEP3　コール予測をしよう：次月はどれくらいの呼量がなるの？

やっとコール予測を行います。ここまではコール予測のために必要な下準備でした。最後にSTEP2で考え方はできあがったので数値を当てはめて完成になります。

・基準

　私の運営する受託コールセンターでは呼量予測を作成月の前月に作成を行いますので、

　一番最新のデータである呼量予測を求める月の2ヶ月前のデータを元に予測、

　最新のデータの中で基準となる数値を四捨五入して活用します。

　※1ヶ月前は呼量予測を行う月になるためデータが不十分。

・対比

　これまで行った対比の中で同条件を探します。

　-同じ月の昨年データ

　-日付と曜日の配列が同じ月のデータ　　　など

式を完成させれば求める値は出てくるでしょう。

STEP4　効果測定を行おう：呼量予測はどれぐらいあっていたのか？

コール予測は件数を出して完成ではありません！必ず効果測定を行い、予想した件数に対して実際の入電数はどうだったのか。また、どれくらいズレがあり、そのズレの原因は何だったのか。こうして徐々にデータを蓄え、精度を上げていくのです。

■まとめ

以上がコール予測を行う４つのステップでしたが、いかがでしたか。コール予測を行うことは誰が行っても本当に大変です。「作業」としての業務ではなく、ある意味「気づき」の業務のためとても頭を使います。ただ、気づいたことを踏まえて未来を予測することで不測の事態にも対策ができます。

受託コールセンターは各会社ごとに仕様は異なりますが、まずは過去の経験や数値を大切にして、是非「なぜ入電数があがったのか？さがったのか？」を掘り下げて考えてみて下さい。そうすれば、少しは道が開けること間違いありません。