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2018.10.15
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コールセンター委託のキホン KPIの意味
コールセンター
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こんにちは、事業戦略担当の長谷川です。
当社では『コールセンター受託運営』事業を営んでおり、クライアント企業様から委託を受け、抱えている課題や悩みをコールセンターのインバウンド、アウトバウンドを通じて、目標達成を掲げて運営を行っています。
本日のブログは、コールセンターの運営に絶対必要な評価指標、KPIについてです。
＜過去の連載記事＞
コールセンター委託のキホン 『つらい』と言われないコールセンター運営
KPIとは
『key performance indicator』の略で、簡単に言うと「目標値」です。
ちなみにKGIという言葉もありこちらは「最終目標値」のことです。
私がこの二つの違いを教えるときはダイエットに例えます。
『今の体重より5kg減らしたい！』となるとKGIは5kgとなります。
KPIは5kg減らすために毎日○ckalに抑える、5日後に○kg減らしたいといった途中経過の目標値をさします。
さて、ことコールセンターの話題に戻しますとコールセンターはただ電話を取ったり架けたりするわけではなく企業の目的達成のために存在するわけであって、その目的・ゴール（KGI)達成のため日々の運営を数値で管理する際に、このKPIが必要になるのです。
コールセンターにおけるKPI
大きく分けて3の柱からなると考えています。
運営における生産性や効率性を評価する指標、品質を評価する指標、稼働を評価する指標です。更に細分化すると図のように色んな指標・値があるわけで業種業態、業務内容等に応じてさらに色んな指標を考えて集計分析して評価することが重要です。
特にKPIとして取り入れられているのは「受電率」です。
かかってきた電話に対してどれだけ電話を取ることできたか、を評価します。
受電率とは
100件の電話がかかってきた（総着信数）のに対して、80件電話が取れたが、20件の電話は取りこぼした（待たせている間に切られた等）といった場合、この状況における受電率は80÷100＝80%となります
80％が良いか悪いか、はこれはコールセンターや企業の方針・価値観によって異なります。ただ多くのコールセンターでは90％の受電率がボーダーラインとも言われています。これを下回ると「電話がつながりにくい」という声が増え、本来の問い合わせの前にそれを指摘され通話時間が伸びたりして、さらに生産性が悪くなる…といった悪循環が生まれる…といった具合です。
KPIは1つじゃない
こうやって考えると実は目標値とすべきKPIは一つではなく、分解分析していくとKPIから枝葉のように要素がわかれていくため深堀しながら真の問題点や気を付けるべき数値が何かを見つけていく作業が必要です。もちろん、現場の勘、もあってこうやればうまくいく、と体感や経験で解決することもありますが感覚を裏付ける数値としてKPI指標が運営を支え助けてくれるものと思います。
次回はコールセンター代行、委託、アウトソーシングをする場合、企業が業者を選定するポイントとしてこのKPIをどう活用するか深堀したいと思います。
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