【必読！】コールセンター立ち上げプロセスの8つのポイントと注意点を徹底解説！

こんには株式会社TACTの櫛島です。

新サービスのローンチやビジネスの拡大に伴うコールセンターの立ち上げのご相談を多く頂いております。コールセンターは大切な顧客接点を担っています。そのため、全体的な目標設定から詳細の対応内容まで新規にコールセンターの立ち上げをするにあたり、検討する内容は多くあります。

そこで今回は、

「コールセンターを立ち上げするためには何から着手すればよいかわからない…」

「コールセンターを構築するにあたってのチェックポイントを知りたい！」

「事業の成長戦略に合わせたコールセンターの運営のコツを学びたい！」

という方向けにコールセンター立ち上げプロセスの8つのポイントと注意点を徹底解説！をご紹介します。

■コールセンターの目的とゴール設定

コールセンターの目的とゴール設定はとても重要です。どのような目的でコールセンターの立ち上げを考え始めたのか、コールセンターを立ち上げて運用すると、どういう課題が解消されるのか、を組織内で明確化し共通認識を持つことが必要です。

例えば、新サービスを開始した際の新規案件の獲得が目的であれば、自社で新規のコールセンターを立ち上げるよりも、アウトソーシングで期間を定めて集中的に予算を投入したほうがいいかもしれません。実際に多くの企業はコールセンターの外部委託を実施することにより効率的に案件をまわしています。

一方でカスタマーサポートとして、既存顧客からさまざまな問い合わせを受けるコンタクトセンターの窓口としてコールセンターを立ち上げるのであれば、対応品質を担保するために自社内での長期的な運営を目指す考えもあるでしょう。

コールセンターの目的により、自社でコールセンターを立ち上げる必要性すらないのかもしれません。また自社でコールセンターを立ち上げる場合にも、目的が明確化されていないとあらゆる局面で右往左往するでしょう。

■コールセンターの立ち上げプロセスの８つのポイント

コールセンターの立ち上げには全体像を把握した上で、各ステップをしっかりと運用にのせることが重要です。この章ではコールセンター立ち上げに必要な８つのステップについて順を追って説明します。

01 コールセンターの目的とゴール設定

コールセンターを立ち上げるあたり、まず事業の目的に沿うかたちで、コールセンターの方針やゴールの設定が必要です。コールセンターの明確な目的が設定されていないと、コールセンターの社員やスタッフとなるオペレーターたちが、何を目的に業務に取り組めばいいのかがわからず目的が曖昧になります。

例えば、電話の処理時間や顧客からの評価、1日の電話対応件数、コールセンターの稼働率などの数値を設定することで明確なゴールが設定でき、マネジメント側としての評価も公平にできるでしょう。コールセンター全体で共有できる数値を設定することで、目標達成までの活動内容が明確になります。

02 コールセンターの業務プロセス設計

目標設定が決まったら次は実際にコールセンターを立ち上げたあとに想定される業務プロセスを洗い出します。例えば、

• 各オペレーターの業務フローがどのような担当の割り振りなのか。
• 定期報告の方法と内容についてどういう数値を報告してもらうのか。
• イレギュラーな案件にどのように対応すればいいのか。

など想定できることは多くあります。

想定できる課題や業務フローを洗い出し、どう対応するかまで検討し業務プロセスを設計する必要があります。

03 コールセンターのマネジメント設計

全体の業務プロセスが定義・役割の明確化ができたら、次はマネジメント設計です。オペレーターの業務が問題なくまわっているかどうか、コールセンターの運営が順調かどうかなどを、どのようなマネジメント方法で管理するかを決めます。

具体的には重要業績評価指標と呼ばれるKPI（Key Performance Indicator）を設定することにより、コールセンターの運営が問題なくまわっているかを判断基準として管理する企業が多いようです。

04 組織体制の明確化

マネジメント方法が明確になったら次は、組織に必要な人員の洗い出しをおこないます。

• マネジメントの役割をおこなう人員が何名必要か？
• オペレーターの人員は何名必要か？
• 時期や期間により追加人員が必要になるか否か？

作業項目と人員工数が割り出せたら組織体制を明確化し、メンバーに共有しチーム体制を構築します。

05 人材育成方法の明確化

コールセンター立ち上げで最も重要なポイントがオペレーターの人材育成です。コールセンターのオペレーターは顧客接点となり、とても重要な役割を担っています。間違っても製品やサービスの理解の乏しい新入社員などの新人にオペレーターに任せるなどは絶対にしないようにしましょう。

もし、新人担当がオペレーターを担当するのであれば、どのように教育・育成していくのかなどのOJTやマニュアルを準備しましょう。さらにオペレーターを育成する人材（SVやマネージャー）の育成方法もあわせてマニュアル化しておくと便利です。

06 管理システムの構築

コールセンターを運用するにあたり、管理システムの構築をする必要があります。どんなに丁寧に対応していても、誰にどのような対応をしたかがデータで管理できていなければオペレーションを運用している意味がありません。

コールセンターの業務プロセスを設計する際に、顧客管理システム(CRM)などの管理システムを導入することにより、誰がどのような対応をしたか。や対応した顧客のステータス管理などが円滑にできるようになります。

一方でただ導入するだけでは運用ができないので、業務にあったシステムを構築し、テスト運用の後、問題なく業務を行っていけるのかが確認・検証する必要があります。

07 各種オペレーションマニュアルの作成

各オペレーターの業務を円滑にまわし、コールセンターを流動的に運用するためには運用マニュアルと手順マニュアルを作成しておく必要があります。

例えば、オペレーター用の電話対応マニュアル・資料送付対応マニュアルや管理者用のシステム運用マニュアルなどです。各スタッフのシフト管理をどうするか？など準備するマニュアルは多くあります。

08 スタッフの採用・研修

最後のポイントは社員やスタッフの採用と研修についてです。コールセンターの経験者であれば、スムーズに組織に順応し、作成したマニュアルをもとに活動を開始できますが、多くの場合OJTを交えながら、オペレーターの研修などをおこなっていきます。

■必ず知っておくべきコールセンター立ち上げの注意点

社内コールセンターの内製化や立ち上げにリスクはつきものです。ここでは、コールセンター立ち上げにあたって把握・理解しておくべき注意点を紹介します。

01人材の確保、教育が難しい

コールセンターの優秀なSV(スーパーバイザー)やマネージャーの人材確保はどの企業にとっても課題となるでしょう。更に優秀な人材を流出しないように維持することも必要です。

また、コールセンターの品質を左右するのはオペレーターです。社内にコールセンターのノウハウがないとオペレーターの人材教育やオペレーションのマニュアル化も困難になります。

02コールセンター内製化の投資リスクが大きい

コールセンターの内製化に向けて立ち上げを進めるには、アウトソーシングするよりも費用負担面でのリスクが大きくなります。

例えば、PCや電話などの設備費用、人材採用・教育費、顧客管理システムの導入費などなど…コールセンター設置のための費用は小規模でもそれなりの投資リスクが伴います。また、立ち上げ後社内の組織体制の変更や事業の方向性によりコールセンター組織の解体という話も聞きます。導入費用だけでなく、運営維持費などの投資リスクもあるため、コールセンターの内製化は慎重に検討する必要があるでしょう。

03品質の維持が難しい

コールセンターにおける品質管理はとても重要です。品質をきちんとマネジメントすることで高い顧客満足度を得ることができます。一方で品質管理を疎かにしてしまい、ユーザーの満足を得られない対応をしてしまうと、事業だけではなく企業全体の評価に悪影響が出るといったリスクもあります。

特に繁忙期、閑散期がある事業に関しては品質の維持をしながら、稼働率の管理をする必要があるため品質担保が難しくなります。さまざまなリスクを予測して人材確保やシステム設備を増減するのは経験や社内にナレッジがないと、コールセンター運営の品質維持はむずかしいため、コールセンター運用にあたって注意が必要です。

■最後に

いかがでしたでしょうか？今回はコールセンターを立ち上げるための重要な８つのステップをご紹介しました。コールセンターの立ち上げは事前準備や採用・教育も含め中長期的な観点でのオペレーションを想定する必要があります。

また、コールセンター立ち上げには、はじめの目的の明確化とゴール設定がとても重要になります。この箇所ができていないと、組織全体の目的が一致せず運用どころではなくなります。

当社ではAIによる自動電話応答ソリューションやチャットボット、コールセンターソリューションなどコールセンター立ち上げに関わるソリューションを提供しております。コールセンターの外部委託などをご検討中の方はTACTまでお気軽にご相談ください。

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