コールセンターの電話機とシステムを理解する

こんにちは、事業戦略担当の長谷川です。

当社では『コールセンター受託運営』事業を営んでおり、クライアント企業様から委託を受け、抱えている課題や悩みをコールセンターのインバウンド、アウトバウンドを通じて、目標達成を掲げて運営を行っています。

本日のブログは、コールセンターを運営するに必要な電話機やシステムについてです。

＜過去の連載記事＞

コールセンター委託のキホン　ＫＰＩの決め方

コールセンター委託のキホン　サービスレベル

コールセンター委託のキホン　AHTって一番大事

コールセンター委託のキホン　『つらい』と言われないコールセンター運営

コールセンターに何人必要？席数計算の基本、アーラン式

電話機を選びましょう

いきなり当たり前のことを書きましたが、コールセンターに必要なものはまずは電話の仕組みです。コールセンターよく使われる電話機はざっと以下のものです

• ビジネスフォンタイプ：オフィスに電話回線を引き、いわゆる置き型電話機で電話を取る
• CTIタイプ：PCで電話を受けたりかけたり操作できるものです
• 新手タイプ：スマフォや携帯電話を内線外線対応できるもの、SKYPEなどのIPトークツールなど

当社はCTIタイプを利用しておりますが、業務内容に応じて2種類を使い分けています。CTIタイプだと電話機自体は要らないの？という発想になるかもしれませんが、それはCTIによって違います。置き型電話機（ハードフォンと言います）をPCと繋げてPCから操作するタイプもありますし、電話をIP化してPCにLANケーブルを繋げて電話出来る仕組み（ソフトフォンと言います）もあります。電話機からプルプルと呼び出し音が鳴らないとわかりにくい！なんて方はビジネスフォンタイプが良いかもしれません。

CTIを選ぶポイント

コールセンター　電話システム、で検索すると数多あるCIT提供会社や比較まとめサイトまで出てきます。ともかくたくさんあります。大きく分けて2つ、オンプレとクラウドがあります。下記図にざっくり比較を掲載しますので、ご参考になれば幸いです。

情報検索や履歴を残す仕組みも考えましょう

電話だけで比較することがたくさんありますが、コールセンターで受けた電話はただ受けていれば良いわけではなくて、お客様からの注文や要望を引き継いだり処理するには、相応の仕組みが必要です。お客様や商品の情報、対応履歴などを集約する仕組みも検討しなければなりません。一番簡単で安いのはACCESSでデータベースを作ることですが、オペレーターが直感的に操作したり、複数の人間が同時に利用するにはACCESSでは不可能のため、CRMシステムというものも世に多く出ています。Googleスプレッドシートなども非常に有効ですが、エクセルに慣れてないオペレーターには辛いようです。

結論：CTI+CRMを用意しましょう

電話を受ける架ける仕組みのCTIと、情報データベースのCRMを用意すればコールセンター業務はまず始められます。もちろん、PCやインターネット回線などもお忘れなく。色々なツールの比較検討が困難な場合は、安価で契約期間の縛りが無い（短くてすむ）ところからトライアルしながら進めていくのをお勧めします。それもどれも難しい…という方は委託もご検討ください。

▼コールセンターの委託をお考えなら

業務改善による売上拡大、企業と顧客のコミュニケーション強化に貢献いたします

コストセンターからプロフィットセンターへ　コールセンター受託