チャットボットってどう選ぶの？チャットボットおすすめ5選を紹介！

株式会社TACT　AIソリューション事業部の深澤です。

今回は「チャットボットの導入を検討しているけれど、どのチャットボットを選んだらいいかわからない！」という方の参考になればと思い本記事を作成しました。チャットボットを選ぶならどこに注意するべきか？どんな目的で導入するのか？など検討を進める上での注意点を記していますのでぜひご一読ください！

■ チャットボットとは？

チャットボットとは、テキストや音声を通じて会話を自動的に行うプログラムのことです。

ユーザーの質問に対して、あらかじめ決められたフローや応答内容に沿ってロボットがオペレーターに代替して受け答えすることができ、すべて有人オペレーターで対応していた時よりも問い合わせ対応のやりとりを減らすことができます。

■ チャットボットの分類と比較する際の着目点

チャットボットは、性能面でまず「AIが搭載されているのか否か」で分類がされます。

AI搭載型のチャットボットは、AIの学習効率が高いため使うほど賢くなり、質問への応答精度も高くなり自己解決率が継続的に向上します。AI型と非AI型のそれぞれのメリット・デメリットを以下に記載していますので、導入の際の参考にしてもらえたらと思います。

○AI型

▶メリット

Siriなどに代表される自然言語処理という技術を用いて、日常的に使用している言葉をAIが理解し応答することが可能です。また、ユーザーとの会話のやり取りを蓄積し、AIが自分で学習しながら徐々に回答精度を向上していくことも特徴の一つです。

▶デメリット

教師データと言われる元になるデータの質が悪い場合、逆に回答精度が低くなってしまうといった問題もあるため、運用実績やサポート体制が充実しているサービスでないと思うような成果が得られない懸念があります。FAQ（ユーザーから想定される質問集と回答文のセット）やシナリオ（回答が状況によって分岐する場合のロジック）などを整理したり作成する必要があるため運用までに時間がかかる点も注意が必要です。また、シナリオ型と比べると、どうしても費用が高くなる傾向があります。

○シナリオ型（非AI型）

▶メリット

既にFAQやデータベースが用意されている場合にはAI型に比べてスムーズに導入ができるため、導入コストを安く抑えることが可能です。予め決められた応答フローに沿って進んでいくため、意図しない回答を勝手にしてしまう心配がありません。アンケート回答や「よくある質問」のような単純なFAQの回答に向いており、人がやらなくてもよい定型化された問い合わせ対応を自動化できます。

▶デメリット

質問内容が定型から外れて、複雑化すると応答できなくなってしまうので単純な受け答えの場面に用途が限定されます。シナリオが複雑になればなるほどフローが煩雑になり、AI型よりメンテナンスに手間がかかるようなケースも考えられます。

○AIエンジンは自社開発か他社開発か

AIエンジンが自社開発か他社開発かも比較のポイントです。

自社開発でも他社開発でもサポート可能な場合もありますが、他社開発だと限定的なサポートとなることがあります。自社開発であれば、AIのロジックを把握して精度を高めていけるため広範に渡りサポートが可能となります。

また、「サポート面の充実度」も見ておくべきポイントです。ツールの導入においてどれだけのサポート体制があるのかは重要な比較ポイントとなります。サポートの内容の例には以下のようなものがあります。

• 回答精度向上のデータチューニング
• チャットボットの運用～導入後までのサポート
• Webでのトレーニング

企業ごとに必要なサポートは異なるのでサポート内容はよく確認しておく必要があります。

■ チャットボット導入の2つの大きな目的

昨今の新型コロナウイルスの影響を受け、全国の会社では、巣ごもり需要でEC市場が伸びている背景がから顧客からの問い合わせが増えている傾向にあります。そこで今回は「カスタマー（ユーザー）サポート」に焦点をあてて説明していきます。

カスタマーサポートとは具体的には、電話やメールを中心とした問い合わせに対応しているコールセンターや従業員からの問い合わせに対応しているヘルプデスクが該当します。チャットボットの導入によって「対応工数の削減」と「満足度の向上」の2つの利点が得られます。

1．対応工数の削減

チャットボットを導入し、単純な質問や頻出する質問への回答を自動化することで、電話・メールの問い合わせ件数を減少させ、そこに割く人員を減らすことができます。それにより、オペレーターは本当に対応が必要な問い合わせに絞って、対応することができるため、業務負担の軽減・モチベーション低下の防止が期待できます。

２．満足度の向上

電話やメールでの問い合わせの場合、問い合わせる側の顧客（従業員）も「電話がつながらない」「返事が返ってこない」などの不満があります。

チャットボットを利用すれば、24時間365日いつでも問い合わせを処理することができるようになります。例えば、19時までしか窓口が対応していない場合でもチャットボットが24時間365日対応しているので顧客（従業員）を待たせてしまうような問題を減らせて顧客（従業員）満足度の向上が見込めます。

■ 問い合わせの対応に強いAI型チャットボット3選

＜AIコンシェルジュfor chat bot＞

　こちらはTACTで提供しているチャットボットです。1000万件を超す会話データ分析を基に正確な回答率の実現はもちろん、導入前から導入後までしっかりと目的を達成できるようなサポート体制が整っています。また、個別カスタマイズ可能なのでどんな作業にも対応できる点がおすすめできる点です。

　TACTのチャットボットは、他社にはないログイン認証機能がついていて、社内向けのよくある問い合わせ事項をピックアップして社内資料に役立てたり、社員教育にもつなげることも可能なので、社内向けのチャットボットとしても有効活用することが出来ます。

＜料金＞

・初期費用：25万～

・月額：25万

https://www.tactinc.jp/ai/chatbot

＜sAI Chat＞

株式会社サイシードの提供しているチャットボットです。FAQのメンテナンス時にも、わかりやすい管理画面であることや有人対応にも切り替えることが可能な点がおすすめです。

＜料金＞

・初期費用：50万～（基本形＋カスタマイズ）、100万～（個別作成）

・月額料金：20万～（基本形＋カスタマイズ）、30万～（個別作成）

https://www.aspicjapan.org/asu/service/1690

＜KARAKURI＞

カラクリ株式会社の提供しているチャットボットです。既存のヘルプページや問い合わせ対応のログデータを元に、AIに登録する会話データのたたき台を作って提供してくれるので、回答のひもづけ方や表現を微調整すればOKなのが魅力です。

＜料金＞

詳細についてはお問い合わせする必要があります。
https://karakuri.ai/

■ 問い合わせの対応に強い非AI型チャットボット2選

＜Chat Dealer＞

こちらは株式会社ラクスの提供しているチャットボットです。問い合わせ内容と回答をチャットボットに登録しておくと、有人のオペレーターの手を借りずに自動応答が可能です。営業時間外の時間でもメールでの問い合わせが溜まらないので、スタッフの負担の軽減を期待できます。

＜料金＞

非公開

https://www.chatdealer.jp/

＜Chat Plus＞

こちらはチャットプラス株式会社のチャットボットになります。ChatPlusは運営者側であれば、訪問者とのチャット中に訪問者が入力している途中の内容も管理画面から確認することができるので訪問者のお問い合わせや質問の主旨を予見できるメリットがあります。

＜料金＞

・初期費用：0円

・月額料金：1,500円（ミニマムプラン）

https://chatplus.jp/

■ まとめ

いかがでしたでしょうか？これまで説明したきたことをまとめますと、チャットボットを選ぶ際の注目点は「月額料金や導入企業件数などはあくまでも副次的な判断要素であり、そのチャットボットが自社業務の課題を本当に解決してくれるのか・サポート体制は十分か」です。

チャットボットでは運用段階がとても大事と言われ、導入先の担当者の負担が予想以上にかかる場合もあります。複数人で担当することになり、チャットボット自体の月額料金は抑えられても、社内の人件費がかさんでしまって結局その分費用がかかってしまうということもよく聞く話です。

まずは、「自社の解決したい課題は何なのか？」「自社内の人員でどこまでまかなえるのか？」それらを明らかにした上で、「どこまでのサポート体制のあるサービス」で、「どこまでの機能を備えた」チャットボットを提供しているのか、そして「その機能が自社の課題を解決してくれるものなのか」を見極めていくことが自社に合ったチャットボットを導入する鍵になると思います。