コールセンターへAIを導入する際に失敗しないための4つの注意点

AIソリューション事業部の鈴木です。さまざまな企業の担当者とお話をさせていただく機会があるのですが、「我が社もAIを導入して自動化を推進しよう」という号令のもと、コールセンターへAI導入を検討されている企業も少なくありません。しかしAI導入が目的となり、AIで何をするかが不明確だと実際に導入しても成功するケースはまれです。そこで今回はAI導入で失敗しないための注意点をご紹介したいと思います。

■AIは万能ではない

まず大前提として理解いただきたいのが、AIは何でもできるといった認識は幻想だということです。ある程度定型化されているような問い合わせやルーティンワークはAIが得意とするところですが、人と同じコミュニケーションは難しく、技術的な話をすればまだまだ出来ることは限られています。コールセンター業務を全てAIで代替するのは今のところ非現実的であり、問い合わせの一次受付や簡単な質問への補助的な役割を担うのが主です。ここを正しく理解できていないと、いざAIを導入しても期待していたような成果は得られず失敗だったという評価になってしまうでしょう。

■コールセンターにAIを導入して実現したいことの明確化

AIで何ができるのかをきちんと理解した上で、コールセンターにAIを導入して何を実現したいのかを社内で徹底的に議論し、あらかじめ明確にしておく必要があります。「AIを導入すること」が目的になってしまうと、プロジェクト開始後の効果が不明確で結果としてプロジェクト自体が頓挫してしまうという場合もあります。それを防ぐためにまずはPoC（概念実証）等を実施し、自社コールセンターで導入した際に十分な効果を発揮するかを確かめ、本格的な開発段階へと移行するという流れは非常に有効です。導入後の成果を見えやすくするため、AIに対応させる範囲を絞るほうが望ましいです。

■AIとオペレーターとの業務の棲み分け

AIを導入して実現したいことを決めたら、次はコールセンター業務をどこまでAIにやらせてどこからオペレーターが担うのかを事前に考えておく必要があります。前述の通り、今の技術だとAIができることは限定的です。そのため、AIができることは極力AIに、人の細やかで柔軟な対応が必要となるような場面はオペレーターが対応するという棲み分けが重要になってきます。それが実現できれば、たとえば簡単に回答できる問い合わせが全体の半数を占めるような業種のコールセンターであれば、その質問のみAIに対応させたとしても、単純計算でオペレーターの数を現在の半分に減らしても全て対応することが可能です。

■AI導入後の運用体制の整備

AIが出来ること、自社の業務内容を踏まえて要件も決めたし、導入後はAIが一部自動化してくれるのを眺めているだけ・・・というわけにはいかず、導入後も人によるチューニングが必要不可欠となります。チューニング作業は「時間と手間がかかる」「誰が担当するのか」といった問題もありますが、ここが疎かになってしまうと、なかなか思うような成果はでません。そのため、運用体制についても事前にきちんと議論し、整備しておくことが望ましいです。ちなみに弊社のAIコンシェルジュは、月額費用にチューニング作業も含まれているため、面倒なことは専門家に任せてしまいたいという方にはオススメです。

■まとめ：コールセンター自動化にAI導入は最適か

いろいろご紹介してきましたが、ほかにより良い手段はないのかを考えてみていただきたいです。実際、弊社でお会いした企業の中にもAI化を社内検討した結果、人件費を削減するならまずは社内のムダな業務がないか洗い出してみるという結論に至ったところもありました。最終的なゴールは、自動化、効率化、コストの削減であり、もしかしたらRPA（ロボットによる業務自動化）のようなソリューションが最適なケースもあるかもしれません。重要なのはAIと人がどのように役割分担し、顧客に価値を提供できるかを考えること。それがコールセンターへのAI導入という結論であれば、失敗する確率は極めて低くなるのではないでしょうか。

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