コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2018に行ってきた

こんにちは。AIソリューション事業部の鈴木です。11月15,16日に開催された「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2018in東京」に行ってきました。実際に会場に行ってみた感想を紹介しようと思います。

■ コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスとは

コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスとは、2000年よりスタートした国内最大級のコールセンター業界向けイベントです。顧客ロイヤリティを高め、売上・利益に直結するような顧客接点をどのように持つべきか。消費者行動が複雑化、多様化しているからこそ、どうコールセンターをマネジメントし最適なオペレーションを構築していくかがカギになります。そのヒントとなるような、最新ソリューション、サービスの展示や紹介などが行われています。

■ コールセンターコンファレンスでは何が見れるの？

コンタクトセンタープラットフォーム、CRMパッケージ、分析ツール（テキスト／データマイニング、BIなど）、音声認識、CTI、交換機/通信サーバー、顧客管理パッケージ、IVR・・・といった具合にコールセンターを支える様々なシステムが出展されています。これ以外にも、採用や育成、クレームに関するセミナーなども開催されており、参考になる情報も多いと思います。

■ コールセンター業界の自動化は進んでる？

今回私がコールセンターコンファレンスに来た目的は、コールセンター業界全体としてどのくらい自動化が進んでいるのか気になっていたからです。出展企業やセミナープログラムを事前に見て、AIやRPAというキーワードが頻出しており、これはいろいろ期待できそうだとわくわくしていました。実際にブースで話を伺ってみた結果、うん、自動化まだまだこれからだね、というのが私個人の印象です。チャットボットに関しては、いろいろ事例が紹介されていましたが、AIやRPAについてはまだまだ試験導入段階というところが大半のようで、少し残念でした。

現状の勢力図は、『 チャットボット > AI ≧ RPA 』という感じ（個人の感想です）。

■ コールセンターの自動化はこれから

実際の導入事例を聞くことはできませんでしたが、試験導入はいくつか進んでいるという話しは聞けました。人材不足は業界全体の課題であり、その解決として期待される筆頭がAIやRPAといった自動化ソリューションです。試験導入した企業でノウハウが溜まってくれば、徐々に導入事例が増えていき、それに追随するように自動化が加速していくと思いますが、もう少し時間がかかりそうです。

ちなみに来年度の開催も決定しているため、興味がある方はぜひ。

「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2019in東京」