知らないと損をする、チャットボット構築で気を付けたい3つのこと

AIソリューション事業部の鈴木です。

「チャットボット元年」と言われた2016年末から2年が経ちました。待ち時間がない、即座に回答が見られる、人と違って気軽に質問可能といったメリットから、ECサイトなどを中心に導入数が増えているため、実際に利用したことがあるという方も多いのではないでしょうか。そこで今回は、現在進行形でチャットボット構築中、もしくは導入を検討しているという方に、知っておいていただきたい3つのポイントをご紹介したいと思います。

１）チャットボットの導入目的を明確にしておく

絶対にやっていただきたいのが、自社でどんな課題を抱えていて、その課題解決のためにチャットボットに何をやらせるかを考えること。断言しますが、これを疎かにしたまま導入しても100%うまくいきません。

　　＜代表的なチャットボットの活用シーン＞

　・社内外からのFAQツールとしての活用

　・WEB接客ツール（見込客獲得・離脱抑止）としての活用

　・EC・予約など定型業務の受付ツールとしての活用

　・雑談・コミュニケーションツールとしての活用 

社内外からの問合せ対応負担を軽減したいのか、WEBサイト経由のコンバージョン向上に役立てたいのか、ブランディングとしての活用なのか…などなど各社様々な目的があるかと思います。

導入目的を明確にしておくことで、KGI・KPIの設定もスムーズですし、導入後の効果検証も見えやすくなるため必ずやってください。

２）どのチャットボットツールが目的達成に適しているか

チャットボットの提供企業が増えたこともあり、安価なものであれば、月額1万円以下で導入可能なものも出てきています。あらかじめフォーマットが決まっていることが多く、設計の自由度はあまりありませんが、応対フローがシンプル、とにかくコストを抑えたい、といった目的には最適です。

また、AI技術や機械学習のエンジンを搭載したチャットボットもあり、柔軟なカスタマイズができる点は非常に魅力的である一方、やはりそれ相応の費用が必要になってきます。どのチャットボットツールが目的達成に最適か、コストは見合っているかを比較・検討していきましょう。

３）最も大変なのはチャットボットのフロー設計

導入にあたっておそらく最も時間をとられる可能性が高いのが、シナリオ設計です。ユーザーの問い合わせ内容を想定し、適切な回答を準備する。大きな質問からスタートし、徐々に深堀しながら質問を特定していくという独特のフロー設計が必要となるため、ノウハウがない方が一から構築していくとなるとなかなか骨が折れる作業です。

頑張ってシナリオを作成、いざサービス開始となった後は、こちらが意図したフロー通りの動きをユーザーがきちんと行えているかを検証し適宜改善していかなければ、思ったような利用をしてもらえず、結果として目的の達成は難しいでしょう。

■まとめ

今回はチャットボット構築時に気を付けたい3つのポイントをご紹介しました。

チャットボットの導入目的は何か、そのツールで自社の課題が解決できるか、意図した動きでフローの設計ができているか、この3点に気を付けて構築を進められれば、導入して効果が出ずに施策が終わる可能性は低いと思います。

ここで一点気を付けたいのが、チャットボットを活用して自身で回答を得られるユーザーは日常的にWEBを使い慣れている可能性が高い点です。お問合せフォームを経由しメールのやり取りをして解決するお問合せの対応工数は削減できると思いますが、電話での問い合わせにはあまり効果が見られないかもしれません。

もし電話でのお問合せ対応に課題があるのであれば、ぜひ当社の自動応答ソリューション「AIコンシェルジュ」をご検討ください。

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