AIが仕事を奪うのはどっちか！スーパーバイザーvsオペレーター

こんにちは、事業戦略担当の長谷川です。

当社のAIソリューション事業部の鈴木がブログ「AI化でコールセンターの仕事がなくなるのか考えてみた」で、AIによる業務の自動化でオペレーターの仕事がなくなるのかという視点で情報を発信しています。今回私は少し視点を変えて、コールセンターで働いていてるスーパーバイザーとオペレーターのどちらの仕事をAIが奪うのか、をお話ししたいと思います。

■オペレーター（OP）・スーパーバイザー（SV）とは

オペレーターはもちろんお客様と電話対応を行う人のことで、CSR（Customer Service Representative）とかTSR（ Telephone Service Representatives）と呼ぶコールセンターもあります。ちなみに当社はOPと略して呼ぶことが多いです。そして、スーパーバイザーは直訳すると「監督」になりますが、このオペレーター達へ指導、教育したり、コールセンターのKPIの達成に向けて運営管理したりする人のことを指します。こちらも略してSVと呼んだりします。

■SVとOPの仕事の違い

OPは主に電話応対や応対後の処理（手配や記録作りなど）が一日の仕事の殆どで、8時間ずっと休憩以外は電話を取りっぱなしというのが珍しくありません。AHTにもよりますが（AHTの詳細はこちらから）、1日30～40件の電話を取るのが一般的です。これを毎日毎日繰り返しています。
SVは逆に電話応対はほとんどせず、OPが困ったときやマニュアルに載ってないことを質問された時に、その回答の指示をしたり、応対そのものをフォローしたりします。また、OPのシフト作成、KPIを達成できるような策の企画・実行、レポート類の作成、新人OPの研修、クレーム対応などなど、コールセンター運営に関わるあらゆることをしています。

■どちらがAIに取って代わるか

ここまで読んで、「OPの方が単純作業っぽいからAIに向いているのでは？」と思う方も多いと思います。私は真逆の考えで、SVの仕事の方がAIやロボットに代わりやすいのではないか、と考えています。

弊社ではOP業務の代わりを行う『AIコンシェルジュ』の他、作業をロボットが行う『RPA』も提供しています。これらで出来ることが、
・OPからの質問の対応　⇒　AIコンシェルジュにFAQを搭載しておけば回答できる
・シフトの作成　⇒　RPAがシフトを集計してシフトを作成する
（呼量予測と席数配置を過去のデータからAIが分析して提示したり、の組み合わせも面白そうです）
・レポートの作成、KPIの達成状況　⇒　RPAが数値の集計とレポート作成、達成状況を表示
（弊社でもすでにレポートを作成しメール送信するところまでRPAで実現しています）
・新人OPの研修　⇒　動画教材等で研修し、応対の練習はAI話してみる
・クレーム対応　⇒　AIが対応できなかったことをOPが対応する　etc...
と、想像の世界も大いに含まれていますが、AIが出来そうなことはたくさんあると思います。

■それでも絶対に残る、人の必要さ

いかに機械化、自動化が進んでも「人」は必要とされます。AIが回答できないこと、AIが判断できないこと。機械は嫌だなと思うこと。どんなに工場のオートメーションが進んでも、職人技は今もこれからも残っていくものです。単純作業と言われてきたOPの仕事も、人ならではの職人技に進化していくのではないでしょうか。そうすると徐々にOPの価値が高まり働く人、サービスを受ける側の価値観も変化していくのではないかと思います。

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人から対話AIへ 次世代コールセンター　AIコンシェルジュ